対人サービスでの和やかな雰囲気の問診 失われる「対人サービス」の質。私たちはマニュアルの先に何を見るのか。 ​最近、街を歩いていて、あるいは買いものをしていて「サービスの質が落ちたな」と感じることはありませんか？ ​かつての日本では、マクドナルドのようなファストフードから百貨店に至るまで、そこに「人」がいれば、そこには言葉にせずとも伝わる「責任感」や「気配り」がありました。しかし、コロナ禍を経て、私たちの目の前にある景色は一変してしまいました。 ​「非接触」が奪った、接客の本来の姿 ​コロナ禍での「非接触対応」の徹底は、感染対策としては正解でしたが、接客業においては大きな副作用を残しました。 今の若い世代、特に新卒の方々は「いかにお客様と接触しないか」「いかに効率よく作業をこなすか」をマニュアルとして教え込まれています。 ​その結果、百貨店でさえも「もしよろしければ」というクッション言葉が出てこなかったり、店舗にない商品を「客注・取り置きする」といった機転が利かなくなったりしています。Amazonで検索すれば何でも届く時代、スタッフの仕事は「在庫

年末が近づくと、毎年ふと考えます。 「今年の最後のお客様かは、どんな方になるのだろう」と。 去年の最後のお客様は、今でもはっきり覚えています。忘れもしない！朝の電話は穏やかではありません。 去年の 12月31日 のことでした。 朝10時ごろ、施術中に一本の電話が入りました。 カナダからご旅行中の消防士の方で、大家族で旅行をされているとのこと。 全国通訳案内士の方を通じてのご連絡でした。 「かなり緊急の状態です」とのことで、 11時ならご案内できますとお伝えしましたが、 「少し早すぎる」「11時半以降になるかもしれない」と言われました。 緊急なのに？すぐ来れない？おかしなこと言うなー。と思って、一旦確認するとの事で電話を、切りました。 私は一人で施術をしているため、 どんな時間に来られても対応できるよう、 前のお客様の施術をかなり正確に10時半で終え、待っていました。 しかし、 12時になっても来られず、 1時になっても来られず、 最終的に来られたのは 2時半 でした。 結果的に、私は何も動けず4時間待つことになりました…。12月31日の午前中の4